投资呼叫中心回报分析

❶ 几种类型呼叫中心的比较

目前就国内呼叫中心市场而言，主要分为自建、托管、外包和云计算等呼叫中心，它们优劣势如下：

一、自建呼叫中心
一般是由企业自己购买建设呼叫中心所需要的软硬件，招聘相关的人员，从而建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。适用于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

优势：客户数据安全有保障，而且业务也更为适合自己。

劣势：投入成本较高，而且还需要相关人员进行管理维护。

二、托管呼叫中心

这里软硬件以及后期的管理和维护都是由托管运营商提供，而你只需要招聘相应的座席人员即可。适用于业务周期短、资金有限的企业使用。

优势：接入快、灵活增减座席、投入成本低

劣势：由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用，所以就导致运营成本比较高，而且数据安全性不是很高。

三、外包呼叫中心
企业将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务公司，只需要看结果就行。适用于核心技术型企业或者中长期项目的企业。

优势：企业可以省去呼叫中心建设成本，而且把项目交给外包呼叫中心即可。

劣势：价格较昂贵、管理不方便，而且由于业务外包，数据安全性无法保障。

四、云计算呼叫中心

企业无需购买任何软硬件，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心。适用于企事业单位或是大型上市公司等。

优势：开通简单、资费便宜

劣势：运营管理不便，而且数据安全性无法保障。

温馨提示：以上就是自建、托管、外包、云计算呼叫中心优缺点分析，这里企业可以根据自己业务的特点，从而选择适合自己的呼叫中心类型。

❷ 呼叫中心到底能为企业带来什么

电话呼叫中心如此受企业欢迎，究竟能给企业带来什么好处？分析一下：

一、为企业开拓市场，增加销售业绩

不可否认，呼叫中心系统在企业电话营销中的作用。电话营销手段在越来越激烈的现代市场竞争中成为企业不得不应用的一种销售手段。一套智能型呼叫中心系统的客户资料分组、智能拨号功能等等往往在这个时候开始显现出强大的拓展威力。如果此时我们事先给每一位电话营销人员每天的工作量核定一个定量的话，那么公司的市场拓展空间将是呈几何倍数增长的。

二、呼叫中心系统也可以说是一套客户关系管理系统

通过呼叫中心系统自带的CRM系统（客户关系管理系统），企业的经营者可以很轻易地了解到企业客户的详细信息资料，姓名、性别、家庭住址、公司电话、手机号码、出生年月日，以往的消费习惯、客户属性、与企业联络的业务商洽情况，最近的沟通记录、最近的消费情况等等信息。节假日经常性地选购一些小礼品回馈客户等，使得公司的忠实的客户群体逐步在不断的发展过程中不断地发展壮大，企业也由此获取了长久发展的契机。

三、一套规范工具，用来规范企业内部服务流程

任何一个企业的日常经营与发展往往都会遵循一定的整体服务流程。智能型呼叫中心系统毫无疑问会在企业的内部运作流程规范方面发挥重要的作用，从细微的拓展客户话术管理，到知识库内容，继而可以直接切入到企业业务服务系统等等，系统的IVR导航首先可以细分客户的具体需求，在服务人员接听客户电话时，已经对客户的大致需求有了一定的了。

四、企业的门面工具，能整体提升企业形象

呼叫中心系统往往有许多不同的功能模块组成，如ACD排队，智能分组、IVR导航、录音、话务管理、监控系统、TTS语音合成等等，人工通话部分有外呼、转接、抢线、强插、三方通话等等。这些功能无不给予一个电话主叫人员造成一个这样的印象，即企业的客户服务流程非常正规，用户服务及时、到位。即使在非工作时间，客户仍可通过语音留言或一号通转接功能与企业相关的工作人员取得直接的联系。这些将直接正面提升企业的服务形象。给客户留下深刻的印象。

❸ 建一个500席位的呼叫中心多少年才能收回投资

客户是你的生命线，，，我记得有过一个公式算呼叫中心给你带回来的收益，但我觉得这个公式用的常模都是90年代以前了，所以现在带回来的收益应该比那个公式高很多。 你可以这样想500席位的呼叫中心，能够给你发掘出多少新客户，维护多少老客户。500席位的呼叫中心，能够给你减少多少原来需要花费的成本。

❹ 一、 我国呼叫中心现状及发展趋势

呼叫中心在我国的应用现状

（一）萌芽期

中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前
主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展，1999年
叫中心市场的发展。1998年以前，中国的呼叫中心产业主要集中在电出现r更多的对外服务型窗口。如10000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成，其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

（二）蓬勃发展期呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的38亿Research预测，

（三）发展前景

目前，由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识，不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟，这是因为：第一，潜在用户群日益扩大。国内目前互联网用户已经达到了2．20亿，电话用户更多，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；第二，越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力，需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务，从而提高企业的社会形象和竞争力；第三，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业带来了多种多样的解决方案，为呼叫中心的发展提供r大好时机。

呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。这些技术的“加盟”便未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发牛了质的飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面：

（一）互联网呼叫中心（ICC）的融合的趋势
ICC与常说的凼特网呼叫中心在实质｝：是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机（终端）能访问Internet，WAP应运而生。通过WAP终端，用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。

（二）DW技术与10C的融合的趋势Dw（DataWarehouSe，数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限、规模不大，要在ICC上附E一个庞大的Dw是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期做出统计分析，供企业领导做出决策，以弥补投资不足。

（三）多媒体技术与ICC融合的趋势
目前，有些公司己提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说，这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70％来自视频，凼此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。

（四）在功能上向综合效能应用发展
最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息．企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能目趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集，客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的蓖要责任。此时，呼叫中心就由成本中心转化为利润中心，业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，真正实现呼叫中心的全方位价值。

❺ 如何保证CRM的投资回报率

所谓投资回报率（ROI
），顾名思义，就是指企业所投入资金的回报程度。IDC称ROI是不同规模投资的净收益（包括降低的成本和增加的收益）。标准的简化ROI方程为：收益/投资×100％。而在CRM投资中，收益主要表现在两方面，即成本降低和收入增长
，所以可以将公式变为：ROI=（成本降低+收入增长）/总成本。
实施CRM策略确实能为企业带来显著的商业和经济效益，这便是为何企业纷纷对此投入大量的人力和财力以期获得并保持客户，最终在竞争对手之中获得竞争优势的原因所在。
但CRM的成功实施，其首要准备就是要清楚理解实施目标，要有谨密而系统的计划方案。随着CRM的发展和营销商要求的不断提高，越来越多的人意识到过去支持这些策略的基本系统也需要得到同等程度的发展与提高。
信息的价值
其实，互联网对CRM应用所带来的影响就是一个完美的例子。现在企业意识到要有效地销售产品或提供服务必须支持电话、电子邮件、创真等可用的联系方式
。但在提供多渠道支持系统的过程中，由于传统系统内在的不灵活性，不少企业和供应商对于目前的CRM软件系统和呼叫中心系统的尝试及实施都只能是昙花一现。虽然它可能会在短期内获得成效，但是这种浅尝辄止实施程度最终带来一个长期维护的问题，以及在运作上也会遇到多种困难，导致这些问题的根源主要是由第一个尝试的人所遭遇的。
问题的关键在于知道如何使用信息。向潜在客户或客户等类似的人提出恰当的问题，其发挥的作用是非常大的。从告诉人们你和你的产品有多棒的层面上迈出越远，则可以发现的机会也就越多。当然，如何提出恰当的问题是很讲究技巧，而且也是很有学问的。
如何维系客户关系
要维系与客户的友好关系，企业对如下问题就必须要有充分的了解，例如，必须知道竞争对手是谁？哪些产品种类你在销售，但是客户却从别人那里采购？有交叉销售和向上销售的潜能吗？他们从别的供应商那里买来的产品存在什么问题，而你能帮忙解决吗？他们遇到了哪些挫折和问题？你能帮助他们吗？他们从你那儿定购了什么？你为什么会被他们选为供应商？
等等。

如果缺乏信息而造成的销售呼叫成本还不足以说明问题，那么不知道员工与客户进行了哪些联络，缺乏传递适合于企业的统一营销信息的能力，由于无法快速查询一份清单或订单而浪费客户的时间等，这些都会让你的企业声名扫地。

事实上，客户关系的维系只靠一位销售人员是非常危险的。如果唯独销售人员与客户建立了关系并且成为惟一了解客户细节的人，那么当这个销售人员投奔你的竞争对手你就可能会失去最大的客户。另外，如果你所有的员工都可以拥有与客户产生并建立关系的信息，这样的话，即使某位销售代表另谋它处你还是有很多机会继续与那位客户的业务关系。
从时间和效率的立场上来说，缺乏对客户的了解对你的企业组织也有着巨大的影响，此外还包括企业信誉。能够免费群发电子邮件或者在一个小时内处理两倍的账户，确实会对你的企业的底线利润产生很大的影响。
面对客户的一线作战人员是销售团队。不管他们是在外面和客户或者潜在客户握手还是在办公室里和客户打电话，客户对你的组织形象的认识就是由此而生的。
一个组织是否有足够的能力为客户服务呢？这些问题可以问问自己以确定需要在哪些方面进行改善。因此，要确保稳固快速的投资回报，以及可被业主接受的成本，企业就必须要采用合适的信息系统来顺应不断变化着的商业要求，从而得到进一步的发展。

❻ 呼叫中心有什么样的作用以及对公司企业的发展有什么样的帮助

挺多的。适合做营销的公司，电话营销（外呼显示400号码），短信营销（显示106号段），传真这些都可以。

❼ 呼叫中心的中心案例

调度交换系统是电力生产的重要通信系统，网络结构复杂，单节点终端数量少，节点数多。传统的基于PBX的调度交换系统不能提供灵活的组网功能，节点的增加十分不便，远端维护功能的欠缺使得系统的维护工作量十分巨大。
基于IP多媒体技术的调度交换系统，完全克服了传统调度交换系统的缺点，充分利用已有的数据网络线路资源，提供十分灵活的组网功能，节点扩充异常简便，网络的维护简单而有效；并通过软件实现复杂的呼叫迂回、主备用切换、全网等位拨号等功能，使得整个调度交换网络简洁有效。 l 系统能让调度中心实时的、全面的了解和掌握各调度的通信状况，包括视频信息，让调度工作充分受控，达到更高的工作效率；
l 多媒体通信方式便捷地提供网内终端移动、CTI调度操作台、直观的文本地址（代替电话号码）呼叫等方便调度员操作的新功能；
l 基于CTI技术的调度操作台提供呼入自动应答、语音提示及存储等额外功能，并实现多席操作台之间的自动话务分配。这些新功能极大地方便了调度员的通信操作。
l 本调度系统具有良好的可扩容性能，初期的小系统到最终的完整系统可实现无缝扩容，充分保护用户的每一次投资，而且系统使用数据通信线路，扩容成本低，且地点灵活；
l 系统提供与原有调度系统的接口，保证和原调度系统的兼容和互通。同时，系统具有完整的自检测功能，随时提供系统内每个终端的工作状况，极大地降低系统的维护工作量。
l 操作台一键呼叫
l 调度员多级优先权呼叫（强拆、强插）
l 呼叫等待
l 语音提示及语音信箱
l 终端网内移动
l 虚拟调度群（同一网内，可区分各县调度群）
l电话会议
l呼叫转移
l 呼叫保持
l 来电显示
l 领航呼叫
l 闹钟服务
l E1&T1中继
l 自动终端识别、IP地址分配、自动电话号码分配（可人工干预）
l 协议：SIP、RTP、RTCP、DHCP、TCP/IP、UDP
l 语音：G.711、G.723、G.729a