投資呼叫中心回報分析

❶ 幾種類型呼叫中心的比較

目前就國內呼叫中心市場而言，主要分為自建、託管、外包和雲計算等呼叫中心，它們優劣勢如下：

一、自建呼叫中心
一般是由企業自己購買建設呼叫中心所需要的軟硬體，招聘相關的人員，從而建立坐席隊伍，自主經營、自主維護的一種方式。適用於需要建設大型呼叫中心的企業使用。

優勢：客戶數據安全有保障，而且業務也更為適合自己。

劣勢：投入成本較高，而且還需要相關人員進行管理維護。

二、託管呼叫中心

這里軟硬體以及後期的管理和維護都是由託管運營商提供，而你只需要招聘相應的座席人員即可。適用於業務周期短、資金有限的企業使用。

優勢：接入快、靈活增減座席、投入成本低

劣勢：由於設備、維護人員、管理都是從第三方租用，所以就導致運營成本比較高，而且數據安全性不是很高。

三、外包呼叫中心
企業將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務公司，只需要看結果就行。適用於核心技術型企業或者中長期項目的企業。

優勢：企業可以省去呼叫中心建設成本，而且把項目交給外包呼叫中心即可。

劣勢：價格較昂貴、管理不方便，而且由於業務外包，數據安全性無法保障。

四、雲計算呼叫中心

企業無需購買任何軟硬體，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬於自己的呼叫中心。適用於企事業單位或是大型上市公司等。

優勢：開通簡單、資費便宜

劣勢：運營管理不便，而且數據安全性無法保障。

溫馨提示：以上就是自建、託管、外包、雲計算呼叫中心優缺點分析，這里企業可以根據自己業務的特點，從而選擇適合自己的呼叫中心類型。

❷ 呼叫中心到底能為企業帶來什麼

電話呼叫中心如此受企業歡迎，究竟能給企業帶來什麼好處？分析一下：

一、為企業開拓市場，增加銷售業績

不可否認，呼叫中心系統在企業電話營銷中的作用。電話營銷手段在越來越激烈的現代市場競爭中成為企業不得不應用的一種銷售手段。一套智能型呼叫中心系統的客戶資料分組、智能撥號功能等等往往在這個時候開始顯現出強大的拓展威力。如果此時我們事先給每一位電話營銷人員每天的工作量核定一個定量的話，那麼公司的市場拓展空間將是呈幾何倍數增長的。

二、呼叫中心系統也可以說是一套客戶關系管理系統

通過呼叫中心系統自帶的CRM系統（客戶關系管理系統），企業的經營者可以很輕易地了解到企業客戶的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶屬性、與企業聯絡的業務商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費情況等等信息。節假日經常性地選購一些小禮品回饋客戶等，使得公司的忠實的客戶群體逐步在不斷的發展過程中不斷地發展壯大，企業也由此獲取了長久發展的契機。

三、一套規范工具，用來規范企業內部服務流程

任何一個企業的日常經營與發展往往都會遵循一定的整體服務流程。智能型呼叫中心系統毫無疑問會在企業的內部運作流程規范方面發揮重要的作用，從細微的拓展客戶話術管理，到知識庫內容，繼而可以直接切入到企業業務服務系統等等，系統的IVR導航首先可以細分客戶的具體需求，在服務人員接聽客戶電話時，已經對客戶的大致需求有了一定的了。

四、企業的門面工具，能整體提升企業形象

呼叫中心系統往往有許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊，智能分組、IVR導航、錄音、話務管理、監控系統、TTS語音合成等等，人工通話部分有外呼、轉接、搶線、強插、三方通話等等。這些功能無不給予一個電話主叫人員造成一個這樣的印象，即企業的客戶服務流程非常正規，用戶服務及時、到位。即使在非工作時間，客戶仍可通過語音留言或一號通轉接功能與企業相關的工作人員取得直接的聯系。這些將直接正面提升企業的服務形象。給客戶留下深刻的印象。

❸ 建一個500席位的呼叫中心多少年才能收回投資

客戶是你的生命線，，，我記得有過一個公式算呼叫中心給你帶回來的收益，但我覺得這個公式用的常模都是90年代以前了，所以現在帶回來的收益應該比那個公式高很多。 你可以這樣想500席位的呼叫中心，能夠給你發掘出多少新客戶，維護多少老客戶。500席位的呼叫中心，能夠給你減少多少原來需要花費的成本。

❹ 一、 我國呼叫中心現狀及發展趨勢

呼叫中心在我國的應用現狀

（一）萌芽期

中國引入呼叫中心的概念在20世紀90年代中後期。1999年前
主要是電信行業的呼叫中心帶動了整體呼叫中心市場的發展，1999年
叫中心市場的發展。1998年以前，中國的呼叫中心產業主要集中在電出現r更多的對外服務型窗口。如10000固定電話客戶服務中心，1860行動電話客戶服務中心等在多個省市紛紛大規模建成，其他行業電、遠程購物等行業也開始不同程度地應用呼叫中心提供服務。

（二）蓬勃發展期呼叫中心產業被引入中國後，在短短的三四年裡表現出強勁的38億Research預測，

（三）發展前景

目前，由於CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已成為企業萬方數據管理者和專家的共識，不僅大型企業，一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心。目前在國內廣泛應用呼叫中心的時機己日漸成熟，這是因為：第一，潛在用戶群日益擴大。國內目前互聯網用戶已經達到了2．20億，電話用戶更多，這些消費者需要各種方便、快捷的服務，他們都是呼叫中心的潛在用戶；第二，越來越多的國內企業迫於市場競爭的壓力，需要建立現代化的呼叫中心為客戶提供服務，從而提高企業的社會形象和競爭力；第三，現在國內從事呼叫中心設備生產和軟體開發的企業已近百家，它們給各行業帶來了多種多樣的解決方案，為呼叫中心的發展提供r大好時機。

呼叫中心未來發展趨勢
呼叫中心發展到今天。正在與一些最新技術融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。這些技術的「加盟」便未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發牛了質的飛躍，這種趨勢主要體現在以下幾方面：

（一）互聯網呼叫中心（ICC）的融合的趨勢
ICC與常說的凼特網呼叫中心在實質｝：是一樣的。它是將呼叫中心與網際網路集成為一體，用戶可以通過不同的終端和接入方式訪問呼叫中心，獲取所需的信息和服務。為了實現移動手機（終端）能訪問Internet，WAP應運而生。通過WAP終端，用戶可以移動訪問呼叫中心的瓦聯網站，讀取其內容及數據，並使主要的信息內容可在有限的手機屏幕上全部顯示出來。這樣做的目的是把呼叫中心用戶擴大到具有WAP手機的移動用戶群，他們成為呼叫中心新的用戶。

（二）DW技術與10C的融合的趨勢Dw（DataWarehouSe，數據倉庫）是近年來發展起來的、一種新的用於決策系統的技術，在國外很多規模較大的呼叫中心都引入了這一技術。當然，由於資金有限、規模不大，要在ICC上附E一個龐大的Dw是不合適的，但是可以採用用戶資料庫、市場信息庫等方法，並編寫一定的軟體，對所獲得的資料定期做出統計分析，供企業領導做出決策，以彌補投資不足。

（三）多媒體技術與ICC融合的趨勢
目前，有些公司己提供了部分多媒體功能的呼叫中心。實事求是地說，這些中心還不是未來的、功能強大而全面的多媒體呼叫中心。由於早期呼叫中心主要是基於CTI技術，主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望，CTI的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由於人類獲取信息70％來自視頻，凼此呼叫中心引入視頻技術，即採取多媒體技術將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。

（四）在功能上向綜合效能應用發展
最初的呼叫中心只是個簡單的電話系統，客戶通過電話來獲取資訊信息．企業通過它來聯絡客戶、推廣產品。隨著計算機技術的發展，呼叫中心發生了根本變化，功能目趨豐富，向著語音合成、IP、多媒體、統一消息等方向發展。隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，「互動營銷中心」是呼叫中心發展的必然趨勢。越來越多的企業，特別是大型企業會將更多的業務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現。呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分，作為企業的統一對外窗口，擔負著客戶信息採集，客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直接營銷和形象展示的蓖要責任。此時，呼叫中心就由成本中心轉化為利潤中心，業務模式由被動提供服務到充分發掘客戶價值，主動出擊為企業創造利潤，真正實現呼叫中心的全方位價值。

❺ 如何保證CRM的投資回報率

所謂投資回報率（ROI
），顧名思義，就是指企業所投入資金的回報程度。IDC稱ROI是不同規模投資的凈收益（包括降低的成本和增加的收益）。標準的簡化ROI方程為：收益/投資×100％。而在CRM投資中，收益主要表現在兩方面，即成本降低和收入增長
，所以可以將公式變為：ROI=（成本降低+收入增長）/總成本。
實施CRM策略確實能為企業帶來顯著的商業和經濟效益，這便是為何企業紛紛對此投入大量的人力和財力以期獲得並保持客戶，最終在競爭對手之中獲得競爭優勢的原因所在。
但CRM的成功實施，其首要准備就是要清楚理解實施目標，要有謹密而系統的計劃方案。隨著CRM的發展和營銷商要求的不斷提高，越來越多的人意識到過去支持這些策略的基本系統也需要得到同等程度的發展與提高。
信息的價值
其實，互聯網對CRM應用所帶來的影響就是一個完美的例子。現在企業意識到要有效地銷售產品或提供服務必須支持電話、電子郵件、創真等可用的聯系方式
。但在提供多渠道支持系統的過程中，由於傳統系統內在的不靈活性，不少企業和供應商對於目前的CRM軟體系統和呼叫中心系統的嘗試及實施都只能是曇花一現。雖然它可能會在短期內獲得成效，但是這種淺嘗輒止實施程度最終帶來一個長期維護的問題，以及在運作上也會遇到多種困難，導致這些問題的根源主要是由第一個嘗試的人所遭遇的。
問題的關鍵在於知道如何使用信息。向潛在客戶或客戶等類似的人提出恰當的問題，其發揮的作用是非常大的。從告訴人們你和你的產品有多棒的層面上邁出越遠，則可以發現的機會也就越多。當然，如何提出恰當的問題是很講究技巧，而且也是很有學問的。
如何維系客戶關系
要維系與客戶的友好關系，企業對如下問題就必須要有充分的了解，例如，必須知道競爭對手是誰？哪些產品種類你在銷售，但是客戶卻從別人那裡采購？有交叉銷售和向上銷售的潛能嗎？他們從別的供應商那裡買來的產品存在什麼問題，而你能幫忙解決嗎？他們遇到了哪些挫折和問題？你能幫助他們嗎？他們從你那兒定購了什麼？你為什麼會被他們選為供應商？
等等。

如果缺乏信息而造成的銷售呼叫成本還不足以說明問題，那麼不知道員工與客戶進行了哪些聯絡，缺乏傳遞適合於企業的統一營銷信息的能力，由於無法快速查詢一份清單或訂單而浪費客戶的時間等，這些都會讓你的企業聲名掃地。

事實上，客戶關系的維系只靠一位銷售人員是非常危險的。如果唯獨銷售人員與客戶建立了關系並且成為惟一了解客戶細節的人，那麼當這個銷售人員投奔你的競爭對手你就可能會失去最大的客戶。另外，如果你所有的員工都可以擁有與客戶產生並建立關系的信息，這樣的話，即使某位銷售代表另謀它處你還是有很多機會繼續與那位客戶的業務關系。
從時間和效率的立場上來說，缺乏對客戶的了解對你的企業組織也有著巨大的影響，此外還包括企業信譽。能夠免費群發電子郵件或者在一個小時內處理兩倍的賬戶，確實會對你的企業的底線利潤產生很大的影響。
面對客戶的一線作戰人員是銷售團隊。不管他們是在外面和客戶或者潛在客戶握手還是在辦公室里和客戶打電話，客戶對你的組織形象的認識就是由此而生的。
一個組織是否有足夠的能力為客戶服務呢？這些問題可以問問自己以確定需要在哪些方面進行改善。因此，要確保穩固快速的投資回報，以及可被業主接受的成本，企業就必須要採用合適的信息系統來順應不斷變化著的商業要求，從而得到進一步的發展。

❻ 呼叫中心有什麼樣的作用以及對公司企業的發展有什麼樣的幫助

挺多的。適合做營銷的公司，電話營銷（外呼顯示400號碼），簡訊營銷（顯示106號段），傳真這些都可以。

❼ 呼叫中心的中心案例

調度交換系統是電力生產的重要通信系統，網路結構復雜，單節點終端數量少，節點數多。傳統的基於PBX的調度交換系統不能提供靈活的組網功能，節點的增加十分不便，遠端維護功能的欠缺使得系統的維護工作量十分巨大。
基於IP多媒體技術的調度交換系統，完全克服了傳統調度交換系統的缺點，充分利用已有的數據網路線路資源，提供十分靈活的組網功能，節點擴充異常簡便，網路的維護簡單而有效；並通過軟體實現復雜的呼叫迂迴、主備用切換、全網等位撥號等功能，使得整個調度交換網路簡潔有效。 l 系統能讓調度中心實時的、全面的了解和掌握各調度的通信狀況，包括視頻信息，讓調度工作充分受控，達到更高的工作效率；
l 多媒體通信方式便捷地提供網內終端移動、CTI調度操作台、直觀的文本地址（代替電話號碼）呼叫等方便調度員操作的新功能；
l 基於CTI技術的調度操作台提供呼入自動應答、語音提示及存儲等額外功能，並實現多席操作台之間的自動話務分配。這些新功能極大地方便了調度員的通信操作。
l 本調度系統具有良好的可擴容性能，初期的小系統到最終的完整系統可實現無縫擴容，充分保護用戶的每一次投資，而且系統使用數據通信線路，擴容成本低，且地點靈活；
l 系統提供與原有調度系統的介面，保證和原調度系統的兼容和互通。同時，系統具有完整的自檢測功能，隨時提供系統內每個終端的工作狀況，極大地降低系統的維護工作量。
l 操作台一鍵呼叫
l 調度員多級優先權呼叫（強拆、強插）
l 呼叫等待
l 語音提示及語音信箱
l 終端網內移動
l 虛擬調度群（同一網內，可區分各縣調度群）
l電話會議
l呼叫轉移
l 呼叫保持
l 來電顯示
l 領航呼叫
l 鬧鍾服務
l E1&T1中繼
l 自動終端識別、IP地址分配、自動電話號碼分配（可人工干預）
l 協議：SIP、RTP、RTCP、DHCP、TCP/IP、UDP
l 語音：G.711、G.723、G.729a